Уважаемые клиенты и партнеры!
Мы обновили SLA. Новая редакция вступает в силу с 21.04.2026 года. Основные изменения сделали документ прозрачнее, учли особенности разных категорий клиентов и привели его в соответствие с законодательством.
1. Разделение условий для физических и юридических лиц (включая ИП)
Теперь SLA содержит пометки (B2C) для физических лиц и (B2B) для юридических лиц и ИП. Сроки, условия компенсаций и восстановления данных различаются.
2. Увеличены сроки подачи запросов на компенсацию
| Категория | Было | Стало |
|---|---|---|
| Физические лица | 3 дня | 14 дней |
| Юридические лица / ИП | 3 дня | 7 дней |
3. Упрощён порядок получения ваучера
- Для всех клиентов ваучер считается полученным сразу после публикации его кода в ответе на запрос.
- Подтверждение получения больше не требуется (в том числе для юридических лиц).
- Срок действия ваучера: для физических лиц — 60 дней, для юридических лиц — 30 дней.
4. Восстановление из технологических резервных копий
- Физические лица: восстановление бесплатно, если сбой произошёл по вине Исполнителя. В остальных случаях — 1 000 руб.
- Юридические лица / ИП: 1 000 руб. (если иное не предусмотрено тарифом).
5. Уточнён перечень исключений из расчёта доступности (99,9%)
Из расчёта простоя исключены:
- плановые работы (уведомление за 24 часа);
- форс-мажор, действия третьих лиц;
- ограничение доступа по требованию 149-ФЗ;
- DDoS‑атаки, кибератаки, сбои сторонних облачных платформ, изменения законодательства.
6. Технологические окна стали предсказуемее
Раньше окно могли расширить «неоднократно и на любой срок». Теперь не более чем на 4 часа (п. 3.2).
7. Добавлен юридически значимый канал связи — ЭДО (Диадок)
Вы можете направлять запросы на компенсацию (п. 7.2) и претензии (п. 9.1) через систему электронного документооборота. Пункт 11.4 признаёт юридическую силу документов, переданных через ЭДО.
8. Претензионный порядок приведён к единому сроку
Срок рассмотрения претензии теперь 30 календарных дней (как в публичной оферте).
9. Срок уведомления об изменениях SLA сокращён до 5 дней
Раньше — 14 дней. Теперь — 5 дней (как в публичной оферте).
10. Уточнены индивидуальные условия для крупных клиентов
Для юридических лиц с ежемесячным объёмом услуг свыше 1 000 000 рублей или с количеством серверов/сервисов более 100 возможны индивидуальные условия SLA (п. 11.3).
11. Удалены устаревшие и неоднозначные формулировки
- Исключено понятие «региональная недоступность».
- Уточнён перечень форс-мажорных обстоятельств.
- Положения о блокировках по требованию госорганов приведены в соответствие с 149-ФЗ.
Что осталось неизменным?
Гарантированный уровень доступности — 99,9%. Максимальный размер компенсации — 10% от стоимости услуги за месяц (в виде ваучера). Ваша ответственность за создание собственных резервных копий данных.
Где ознакомиться с полным текстом?
Новая редакция SLA уже опубликована на сайте и доступна по данной ссылке.
Дата вступления в силу: 21.04.2026г.